Все мы, независимо от возраста, пола, образования, должности или социального статуса, являемся потребителями различных товаров и услуг. Но знаем ли мы, потребители, свои права? Умеем их защищать и отстаивать?
Совет 1.
Первый совет потребителю, так сказать, первая заповедь — всегда необходимо сохранять документы, подтверждающие факт купли-продажи: договоры, квитанции, чеки, жетоны, акты выполненных работ, свидетельства субъектов предпринимательской деятельности, правила (например, правила страховой деятельности), рекламные обещания в газетах, буклетах, фотографии, видеокадры, диктофонная запись, медицинские документы, рецепты и т.д. Из документов, которые в бумажном виде, следует обязательно сделать ксерокопии. Чем больше будет у вас таких документальных доказательств, тем больше шансов на успех вы имеете при отстаивании своих прав потребителя в случае их нарушения.
Nota Bene
При покупке - будь внимателен
Современному покупателю хочется надеяться, что выбранная бытовая техника отблагодарит его долгой и верной службой.
- Выбрав бытовую технику, которая вам подходит, нужно, в первую очередь, ознакомиться с ее технической документацией - техпаспортом, гарантийным талоном или другим документом, заменяющим их, - рассказывают специалисты - Кроме того, нужно обязательно проверить работоспособность покупаемых приборов или товаров. Тогда у вас будет более спокойная душа.
Доставка товара осуществляется по договоренности с торговым предприятием, где вы приобретаете товар. Оплата ее может производиться как за счет покупателя, так и за счет продавца.
Должны быть отметки и в гарантийном паспорте, и в сервисной книжке. Вполне возможно, что они вам еще в будущем могут понадобиться.
Гарантийный срок должен быть указан производителем в технической документации. Если же такая отметка отсутствует, то согласно Закона «О защите прав потребителей» (далее просто - Закон - авт.) вы имеете право на двухлетнее бесплатное гарантийное обслуживание. Согласно Закона, требования потребителя при приобретении некачественного товара рассматриваются продавцом (изготовителем) после предъявления расчетного документа. Это товарный или кассовый чек, квитанция, приходная накладная и т.д. В отношении товаров, на которые установлен гарантийный срок, - технический паспорт или другой документ, который его заменяет, с указанием даты продажи. Что касается утери кассового чека, то вы имеете право обратиться к продавцу с просьбой возобновить утерянный документ. Если кассовый чек не будет восстановлен, вы можете доказать факт купли-продажи в судебном порядке при помощи свидетелей.
Совет 2.
Если права потребителя уже нарушены.
Шаг первый. Сразу необходимо написать заявление-претензию о нарушении с требованием о восстановлении права в адрес руководителя организации-нарушителя (директора магазина, руководителя компании и т.д.) или на имя частного предпринимателя.
Золотое правило: это заявление необходимо сделать не в устной форме, а написать в двух экземплярах; передать заявление нарушителю и попросить отметку о вручении (в канцелярии, у секретаря, в соответствующих должностных лиц и т.п.), а именно чтобы проставили входящий номер, дату, фамилию и должность лица, принявшего документ, и (желательно) штамп или печать этой организации. В случае отказа в принятии заявления или непредоставления подтверждения в его получении (отметку не делают, но обещают разобраться), необходимо это заявление направить на этот адрес по ПОЧТЕ, с уведомлением о вручении.
Шаг второй. Если заявление о нарушении прав не было принято и / или рассмотрено, не был предоставлен ответ или ответ оказался отрицательным, необоснованным и незаконным, а проведенные переговоры с руководством учреждения не привели к возобновлению нарушенного права потребителя и удовлетворения ваших требований, необходимо написать жалобу в Государственное управление по делам защиты прав потребителей, которое есть в любом областном центре Украины. Эта жалоба, как и все другие жалобы, должна быть подготовлена и представлена согласно вышеприведенному золотому правилу.
Шаг третий. Если жалоба в управление по делам защиты прав потребителей не была удовлетворена и вам предоставлен письменный ответ, согласно которому этот государственный орган не смог помочь восстановить ваши потребительские права и заставить нарушителя удовлетворить требования потребителя, можно обращаться в суд. Исковое заявление в этом случае не уплачивается судебным сбором (ранее — государственная пошлина), однако, прежде чем идти в суд, обратитесь к квалифицированному опытному адвокату. Адвокат должен пересмотреть все материалы дела, доводы, возможных показаний свидетелей и т.д. И если правовед подтвердит вам факт нарушения законных прав и наличие всех необходимых доказательств, можно обращаться в суд. Важно также получить от юриста информацию относительно практики судебного разбирательства.
Nota Bene
Ремонт - дело тонкое
В случае поломки сложной бытовой техники во время гарантийного срока, покупатель имеет право провести бесплатный гарантийный ремонт. В этом случае он должен написать в двух экземплярах заявление или в магазин, или в сервисный центр. В произвольной форме указываете свои претензии: что не работает, как по вашему представлению выглядит поломка. Обязательно делаете отметку с указанием даты, штампа о приеме этого заявления. Потому что может быть так, что этот процесс затянется не на одну неделю, а то и месяцы. Если же у вас не принимают это заявление: идете на почту и оформляете, желательно отправить его заказным письмом. Это будет вашим документов о том, что вы известили продавца магазин или сервис-центр о том, что товар неисправен и он должен быть отремонтирован. Потому что не исключено, что вам свои права придется отстаивать уже в суде. Но, как правило, эти споры стараются до него не доводить.
Если товар весит более пяти килограмм - холодильник, телевизор и т.д., магазин или сервисный центр должен за свой счет сам отвезти товар на ремонт и его привезти обратно. При сдаче прибора в ремонт, в вашем присутствии должны его осмотреть: на целостность, наличие пломб, на отсутствие трещин и других повреждений и т.п. И это все должно быть отражено в квитанции, которую вам должны выдать. Она не произвольной формы, а специально установленной Постановлением Кабинета Министров - «квитанция №7 «Гарант».
Совет 3.
Помощником в каждом доме должен быть Закон Украины «О защите прав потребителей», поэтому советуем приобрести его, чтобы всегда был под рукой. Если такого закона в доме нет, то с ним можно ознакомиться в любом магазине или учреждении по оказанию услуг — настенный «Уголок потребителя». Законодательство специально предусмотрело необходимость такого «угла» для информирования потребителей и обязало всех украинских предпринимателей сделать такое убранство своего заведения. Кроме Закона Украины «О защите прав потребителей», в «Уголке потребителя» должна размещаться информация и о соответствующих телефонах и фамилии должностных лиц государственных органов по вопросам защиты прав потребителей, к которым можно обратиться с жалобой, и другие полезные сообщения. Например, в указанных «уголка потребителя» должны быть утверждены в установленном порядке «Правила ...» и порядок торговли непродовольственными товарами, правила торговли отдельными группами товаров, например, хлебобулочными изделиями, правила торговли на рынках и т.п. Эти нормативные акты более детально регламентируют правоотношения в соответствующих сферах и помогут потребителям лучше ориентироваться в той или иной ситуации.
Помните: при ознакомлении с Законом «О защите прав потребителей» следует убедиться, что именно последнюю его редакцию вы держите в руках, поскольку в конце 2005 года в настоящий Закон были внесены существенные изменения. Поэтому необходимо руководствоваться новейшей (в настоящее время — за март 2007 года) версии закона от 01.12.2005.
Nota Bene
И опять... ремонт - дело тонкое
В случае, если вы не знаете своих прав или забыли их, в каждом сервисном центре по вашему требованию вам должны предоставить «Порядок проведения гарантийного ремонта». Этот документ также поможет вам сориентироваться в правах и всех нюансах предстоящего гарантийного ремонта. Например, по словам специалиста, к ним обратились люди по поводу ремонта их музыкального центра. Отдали технику на ремонт в сервисный центр, а они его там ремонтируют месяц-второй. На обратной стороне квитанции работники сервисного центра сделали запись - ремонт по получению запасных частей. Потребитель спокойно подписал внизу квитанцию. Естественно, сервисный центр прав, потому что Закон говорит «...ремонт осуществляется не более 14 дней или по согласованию сторон». Поэтому, если вы, не глядя, будете подписывать квитанции, где будет написано, что товар отправят, например, в Киев или Нью-Йорк и там будут его менять, то вы будете ждать месяцами возвращения вашего товара...
В случае, если ремонт производится более 14 дней, у потребителя появляется право на несколько вариантов.
Во-первых, на время гарантийного ремонта в фирменном сервис-центре вам должны выдать в пользование аналогичный товар. Но такой «бартер» возможен не всегда, а лишь в случае, если товар числится в списке обменного фонда. Например, вы имеете право претендовать на замену: телевизора, магнитолы, магнитофона, радиоприемника, холодильника, морозильника, стиральной машины, микроволновки, кухонной машины, вязальной машины, пылесоса, электроутюга, электромиксера, электросоковыжималки, электрочайника, электрокофеварки. Также телефонного аппарата, в том числе «мобильника», персонального компьютера и его комплектующих частей.
Во-вторых, получить другой товар. Хуже или лучше, с доплатой, или вам должны возвратить деньги.
Совет 4.
Украинским законодательством также предусмотрен дополнительный стимул для потребителей в случае нарушения их потребительских прав — право на возмещение морального ущерба. Это является перспективной нормой и потребителям необходимо знать о ней и пользоваться этим правом, в том числе для того, чтобы нарушители прав помнили, что, кроме материальных затрат, они должны будут возмещать потерпевшему также и моральный ущерб — за пережитые стрессовые ситуации и т.д. Но пользоваться указанным правом надо не злоупотребляя.
Согласно ст.1167 Гражданского кодекса Украины «моральный вред, причиненный физическому или юридическому лицу неправомерными решениями, действиями или бездеятельностью, возмещается лицом, его причинившим, при наличии его вины, кроме случаев, установленных законом».
О моральном ущербе (связанным с потерей здоровья, времени, соответствующих возможностей и т.п.), которой вам нанесен действиями нарушителя, желательно упоминать уже в первом заявлении о восстановлении своих прав, а также при написании жалобы в Управление по делам защиты прав потребителей. Возможно, при доброжелательном и честном отношении к потребителю нарушитель-предприниматель, который дорожит своим именем, оплатит некую умеренную сумму для возмещения моральных страданий потребителя и без обращения последнего в суд.
Размер морального вреда, который может быть уплачен, не регулируется законодательством — нет ни его минимума, ни его максимума, поэтому вы сами устанавливаете денежную сумму, но размер этой суммы должен быть разумным и обоснованным. Это означает, что не нужно указывать какие-то космические суммы в миллионах гривен, беря пример с богатой Америки, ведь априори ясно, что они не будут возмещены в Украине.
Перечень страданий и потерь, что пострадавший потребитель указывает в своих заявлениях, жалобах, исках в суд, необходимо будет доказывать. Поэтому нельзя просто написать: «мне был нанесен большой моральный ущерб». Это утверждение обязательно должно быть обоснованным. Как доказать причинение морального вреда? Во-первых, его надо тщательно описать. Во-вторых, если нравственные страдания вызвали ухудшение состояния здоровья, необходимо обратиться к врачу и иметь подтверждение обращения и соответствующего назначения лечения, чеки о покупке необходимых лекарственных средств. В дальнейшем это будет доказательством факта вызванного морального вреда и поможет получить более крупную сумму возмещения.
Nota Bene
Нужно знать, что на определенные группы сложной бытовой техники товаров в сервисном центре или торговом предприятии обязан быть подменный фонд. Покупатель в своем заявлении на ремонт укажет, что, сдав его в ремонт, например, ноутбук, он испытывает дискомфорт и не можете выполнять свои функциональные обязанности. На время ремонта он может попросить предоставить ему аналогичный ноутбук. Продавцы обязаны его предоставить. Для получения временной замены потребителю нужно прийти в сервис-центр и написать заявление. При себе необходимо иметь техпаспорт на товар, гарантийный талон, чек, паспорт. Предоставить аналог поломавшейся вещи обязаны в течение семи дней. Но, как правило, если товар есть в наличии, выдают его сразу же.
В случае непредоставления товара за каждый день просрочки они должны заплатить покупателю 1% от стоимости товара. Аналогично, если они не вернули вам технику свыше 14 дней ремонта. Но это все необходимо сразу же указывать в своем заявлении.
По материалам сайтов: